Volgens de visie van Monte Rosa zijn alle kinderen en jongeren gelijkwaardig en hebben ze het recht om veilig, geliefd en omringd op te groeien, met respect voor hun eigenheid. Monte Rosa wil er zijn voor die kinderen, jongeren en hun gezinnen waarbij (tijdelijk) ondersteuning nodig is om dit recht te waarborgen.
Monte Rosa streeft naar een goede samenwerking in al onze begeleidingen met de kinderen, hun ouders en netwerk. We hechten veel waarde aan goede en open communicatie met alle betrokkenen. We vinden het belangrijk om feedback te krijgen van alle betrokkenen.
Begeleiding, ouders en kinderen en netwerk zijn het vaak eens over hoe ze hun moeilijkheden aanpakken. Maar dat is zeker niet altijd zo. Dan moet er gepraat worden. Hulpverlening is maatwerk. In elke situatie wordt naar de beste oplossing gezocht in overleg met alle betrokkenen en met een eindbeslissing bij de consulent van de jeugdrechtbank of OCJ (als die betrokken zijn).
Heb je als kind, ouder of betrokken netwerkfiguur vragen of je begrijpt een genomen beslissing niet? Dan kan je steeds bij de begeleiding terecht. Belangrijk is dat je niet met je vragen en eventueel ongenoegen blijft zitten maar dit bespreekbaar maakt. Misschien vind je het moeilijk of té spannend om dit gesprek alleen te voeren? Je kan vragen of iemand je hierbij ondersteunt, iemand uit je eigen omgeving die je vertrouwt, die je steunt. We noemen dit een vertrouwenspersoon. In de jeugdhulp hebben kinderen en jongeren recht op een vertrouwenspersoon. Wij vinden het belangrijk dat ook ouders zich kunnen laten bijstaan door een vertrouwenspersoon.
Stel dat je na dit gesprek het gevoel hebt dat je vraag of ongenoegen onvoldoende gehoord is geweest door de begeleiding, dan kan er een volgend gesprek gepland worden met de teamcoördinator en/of psycho-pedagogisch staf erbij. Dit kan en mag de begeleiding van jou als ouder/netwerkfiguur of als kind/jongere niet beïnvloeden.
Via gesprek en overleg met de begeleider en/of teamcoördinator/psycho-pedagogisch staf, luisteren we waar het gevoel van ontevredenheid vandaan komt. Hij/zij zal jouw vraag trachten te beantwoorden of mee een oplossing te zoeken voor het ongenoegen.
Daarnaast zijn er verschillende andere instanties waar je terecht kan met vragen, bedenkingen, zorgen rond jouw traject in de jeugdzorg:
Indien jullie dit wensen en/of indien het ongenoegen te groot is, het te lang aansleept, niet uitgepraat of ‘opgelost’ kan worden,... kan er contact opgenomen worden met de directie om een klacht in te dienen. Opnieuw kan en mag dit de begeleiding van jou als ouder/netwerkfiguur of jou als kind/jongere niet beïnvloeden.
Elk ongenoegen dat expliciet aan de directie gemeld wordt, zal aanzien worden als klacht. Deze klacht mag anoniem, mondeling of schriftelijk geuit worden. Indien jullie de drempel naar de directie te groot vinden om alleen te nemen, mogen jullie je ook hier laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of een tussenpersoon, die dan de klacht verwoordt of helpt verwoorden.
Klacht indienen kan op volgende manieren:
De directie neemt na melding van de klacht binnen de week contact op met diegene die de klacht heeft ingediend en nodigt uit voor een (telefonisch) gesprek. In dit gesprek wordt de klacht verder besproken: wat heb je nodig, wat zou je kunnen helpen, ... Er wordt samen gekeken wie de klacht verder onderzoekt en behandelt en wanneer dit zal gebeuren. Weet dat de persoon die met de klacht aan de slag gaat neutraal is. Deze zal ervoor zorgen dat jouw klacht geen invloed heeft op jouw begeleiding door Monte Rosa. Hij/zij streeft ernaar (via gesprekken met verschillende betrokkenen) het vertrouwen in de samenwerking te behouden of terug te versterken. Gedurende deze procedure blijft steeds het belang van het kind centraal staan. Directie houdt de rode draad vast doorheen het hele proces en evalueert met diegene die de klacht heeft ingediend of en wanneer (binnen welke termijn) de procedure kan afgerond worden of binnen de gewone begeleiding verder kan opgevangen worden.
Indien gewenst of nodig kan van de afhandeling van de klacht een schriftelijk verslag gegeven worden aan diegene die de klacht heeft ingediend.
Als je ervoor kiest om anoniem klacht in te dienen om welke redenen dan ook, is het niet mogelijk om de procedure zoals hierboven beschreven op te starten. De klacht wordt wel geregistreerd en opgevolgd afhankelijk van de informatie die we krijgen.
Vind je dat de klacht onvoldoende behandeld werd dan kun je klacht neerleggen bij opgroeipunt. (vroegere Jo-Lijn)
De directie houdt het klachtenregister (een map waar alle klachten bijgehouden worden) bij en vult ook het klachtendocument in, waarin de verdere afhandeling van de klacht vermeld staat.
Na 2 jaar wordt de klacht verwijderd en geanonimiseerd verwerkt in een apart register, zodat we alert blijven voor bijsturingen in onze begeleidingen, bijvoorbeeld bij gelijkaardige klachten.
Copyright Monte Rosa vzw © Alle rechten voorbehouden - Disclaimer & Privacy
