KLACHTEN

 

HEB JE EEN KLACHT OVER MONTE ROSA?

Lees dan verder …

 

WIE MAG EEN KLACHT INDIENEN?

Iedereen die betrokken is bij de werking van Monte Rosa, zowel personeelsleden, als gebruikers (ouders, jongeren, …) of belangrijke derden (bv consulenten, therapeuten, scholen, buren, …).

 

HOE EEN KLACHT INDIENEN?

Elk ongenoegen dat explicitiet aan de directie wordt vermeld, zal aanzien worden als een klacht.Deze klacht mag mondeling of schriftelijk , telefonisch of rechtstreeks, formeel of informeel geuit worden.Slechts indien de klager expliciet zegt dat de klachtenprocedure niet in werking moet treden ( bv.omdat hij of zij het niet meer nodig vindt ), zal dat niet gebeuren ; indien de klager de stap naar de directie te groot vindt, mag hij of zij zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of een tussenpersoon die dan de klacht verwoordt of helpt verwoorden.

 

WAAROVER MAG JE EEN KLACHT INDIENEN?

Over alles wat met Monte Rosa te maken heeft en waarvan je denkt dat Monte Rosa er iets aan kan doen. Indien het gaat over zaken die buiten Monte Rosa vallen, zullen wij je doorverwijzen naar andere diensten.

 

WAT WORDT BESCHOUWD ALS EEN OFFICIËLE KLACHT?

Om te vermijden dat elk ongenoegen als officiële klacht wordt aanzien, waarbij de klachtenprocedure van toepassing is, wordt er een een onderscheid gemaakt tussen een ongenoegen en een klacht.

De betrokkenen van de voorziening kunnen hun ongenoegen uiten naar iedereen die op Monte Rosa werkt. Diegene die het ongenoegen aanhoort, zal in de eerste plaats adviseren om dit te uiten t.o.v. diegene die verantwoordelijk is voor het ongenoegen (bv klachten rond infrastructuur richten aan de technische dienst, klachten rond beleid richten aan de directie, klachten rond aanpak in de groep richten aan de begeleiders, klachten over een collega aan de collega, …). Indien mogelijk wordt dit ongenoegen uitgepraat en ‘opgelost’ met de direct betrokkenen, al dan niet onder begeleiding van de direct leidinggevende of teambegeleider. Indien de klager dit wenst en/of indien het ongenoegen te groot is, te lang aansleept, niet uitgepraat of ‘opgelost’ kan worden, te belangrijk is,… kan er contact opgenomen worden met de directie.

Aan personeelsleden die een ongenoegen voelen of horen wordt gevraagd om aan de persoon in kwestie de klachtenprocedure mee te delen en hem/haar eventueel bij te staan in zijn/haar contact met de directie. Bij afwezigheid van de directie, neemt de personeelsverantwoordelijke of de permanentie deze taak over.

 

WAT GEBEURT ER DAN VERDER?

De directie houdt het klachtenregister bij en vult ook het klachtendocument in ( om een pdf-bestand te lezen heb je Adobe Reader nodig, dit kan je hier gratis downloaden), waarin de verdere afhandeling van de klacht vermeld staat. De directie en de klager bekijken samen en voor elke klacht afzonderlijk wie de klacht verder onderzoekt en behandelt, afhankelijk van de inhoud van de klacht en van de persoon van de klager. Dit wordt ingevuld op het klachtendocument.

De directie checkt, in overleg met de klager, of de klacht naar wens behandeld werd. Jaarlijks (bv ifv van de beleidsdag op het einde van het schooljaar) zullen de verschillende klachten bekeken en geanalyseerd worden. De besluiten van deze analyse (bv correctieve en preventieve maatregelen) zullen bij het klachtenregister gestoken worden en besproken worden op de overlegorganen waarbinnen deze klachten, naargelang hun inhoud, moeten bekeken worden.

Indien er regelmatig klachten komen over een bepaalde medewerker, zal dit opgenomen worden in evaluatie- en/of functioneringsgesprekken.

Indien er regelmatig klachten komen over een bepaalde cliënt, zal dit besproken worden op de evolutiebesprekingen en/of teamvergadering van het team waardoor de cliënt begeleid wordt.

 

INDIEN JE DENKT DAT JE (BEST) NIET TERECHT KAN BIJ DE DIRECTIE,

bv omdat je een klacht hebt over de directie of omdat je denk dat Monte Rosa er toch niets aan kan doen of omdat je je niet voldoende gehoord voelt of … kan je ook terecht bij:

De JO-lijn: 0800-900 33
De jongeren- of kindertelefoon/infolijn jongere: 102
De consulent van de jongere
De jeugdrechter (in geval er een jeugdrechter bevoegd is )
De advocaat van de jongere (in geval er een advokaat is die het dossier opvolgt)
Het CLB van de school van de jongere
De kinderrechtswinkel: 070/21 00 71
Het JAC (Leuven) 016/24 10 24
Vertrouwenscentrum kindermishandeling: 016/30 17 30